Según un informe elaborado por la multinacional de consultoría estratégica Accenture, un 50% de los usuarios de máquinas expendedoras reconoce abiertamente que sus hábitos de compra y consumo no son los mismos en estos momentos que antes de la irrupción del COVID-19, fenómeno que sin duda los ha orientado a la búsqueda de un mayor bienestar personal.

Las conclusiones de este estudio, que tenía por objeto entender esos cambios como oportunidades y saber responder a las nuevas demandas, se basaron en una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de 22 países, que consideraba más de 80 variables, todas ellas aplicables en mayor o menor medida al sector del vending, como la calidad, la facilidad para obtener el producto, el origen del mismo, su precio, la salud o el servicio. Tan solo un 17% de los encuestados afirmó que para ellos la expansión del coronavirus no ha tenido ningún tipo de repercusión a la hora de comprar.

Salud, seguridad y servicio al cliente, esenciales

Un alto porcentaje de los nuevos consumidores, en concreto un 71%, considera fundamental que las empresas velen no solo por su salud sino también por la de sus trabajadores, idéntico porcentaje al de personas que opinan que las propias compañías son tan responsables del bienestar de la sociedad como los políticos y los diferentes gobiernos.

Asimismo, una atención personalizada que mejore el servicio al cliente es cada día más importante para los usuarios, hasta el punto de que más de la mitad de ellos estarían dispuestos a cambiar de marca si esta no facilita el contacto directo con su personal encargado de este área o no es transparente respecto a la prestación del servicio en lo relacionado con la pandemia o con problemas de índole económica y social. Incluso llegan a expresar su decepción con numerosas empresas por entender que no les han brindado una comprensión y apoyo suficientes durante esta difícil etapa de sus vidas.

Comodidad, origen de los productos y reputación

La comodidad al adquirir el producto empieza a tener una gran incidencia en la decisión de compra, pues hasta un 57% de los encuestados cambiaría de proveedor si este no fuera capaz de realizar una entrega flexible y rápida a través de, por ejemplo, el clic o la recogida en la acera, dato que abre nuevas posibilidades para las taquillas inteligentes, estrechamente relacionadas con la distribución automática.

También el origen de los productos tiene actualmente una gran relevancia para los compradores, que cada vez quieren conocer mejor sus ingredientes, cómo y en qué condiciones se elaboran y hasta dónde se han transportado, es decir, que día a día demandan más información acerca de lo que van a encontrar en la máquina expendedora. De hecho, un elevado 76% de los participantes en el estudio señala que prefiere marcas que producen y se abastecen de materiales de forma ética y un 65% opta por consumir aquellas que son respetuosas con el medioambiente y contribuyen en la medida de sus posibilidades a la protección de la salud general de la población, lo que sin duda repercutirá positivamente en la reputación de las compañías que las comercializan.